MARKETING PARA GIMNASIOS: Los protocolos de llamada telefónica
Uno de los aspectos clave del denominado Embudo de Marketing es la conversión de clientes potenciales (prospectos captados vía web, campañas digitales, etc.) en visitantes de la instalación, vía llamada telefónica, para culminar el proceso de venta durante la visita al centro.
Dependiendo del acierto de las campañas previas y, por tanto, de la calidad de los formularios de contacto recibidos, la ratio de conversión de contactos a visitantes debería estar entre un 30 y un 50%. Cifras inferiores estarían indicando mala calidad de la segmentación de las campañas o protocolos de llamada deficientes.
El primer aspecto lo trataremos en próximos artículos, pero en este nos vamos a centrar en los aspectos clave de los protocolos de llamada telefónica:
MOMENTO OPORTUNO
Este es uno de los factores más importantes de cara al éxito. Por ejemplo, los estudios en el sector han mostrado que las llamadas en un lapso superior a las 24 horas implican una enorme bajada de probabilidades de éxito.
Igualmente, es sustantiva la hora en la que se produce la llamada. El mayor problema de cara a la conversión es que la motivación del interesado se encuentre igual de álgida que en el momento en que envió el formulario (que pudo ser un sábado noche, cuando estaba de muy buen humor). En este sentido, es muy mala práctica intentar contactar en momentos en los que previsiblemente el prospecto pueda estar muy estresado (como un lunes a primera hora de la mañana) o descansando y tratando de desconectar de todo (un domingo por la tarde).
RECUPERAR EL PUNTO DE MOTIVACIÓN
Podría suceder que, en el momento de la llamada, la persona no esté en un estado emocional receptivo (por ejemplo, después de una discusión o de recibir una mala noticia) y, por eso, el primer reto de la llamada debe ser averiguar las motivaciones que llevaron al individuo a pulsar su solicitud y tratar de hacerlas presentes en la mente del mismo. Si el interesado hizo el esfuerzo de cumplimentar un formulario, debe haber una razón poderosa de interés en nuestros servicios. Obviamente, si la persona nos indica que no se trata de un buen momento para hablar, debemos rápidamente sugerir una nueva llamada posterior.
CALIFICAR AL INTERESADO
Para ser más eficaces en el intento de remotivar y lograr un compromiso de visita, conviene analizar someramente (no olvidemos que una llamada telefónica debe tener una corta duración) el perfil del interesado. En este sentido, recomiendo averiguar si se trata de una persona que actualmente está entrenando en otro centro (probablemente con motivación intrínseca) o si se trata de alguien que no tiene el hábito del entrenamiento (motivación extrínseca). Esta información nos será útil para conectar con la posible razón que potencie su interés por visitarnos.
ILUSIONAR
Este podría ser el aspecto más importante de todo el proceso. Una vez conocida la motivación real del lead por conocer nuestros servicios, en una frase corta, debemos ser capaces de inocularle la idea de que somos la mejor opción para satisfacer su necesidad y, si fuese necesario, plantearle algún argumento justificativo.
CERRAR LA VISITA
La guinda del pastel debe ser la consecución de un compromiso concreto de visita a la instalación en día y hora determinados. Para propiciar esto, sin olvidar los frecuentes intentos de postergar de muchos interesados (normalmente por su débil motivación extrínseca), conviene utilizar algún tipo de acelerador (incentivo asociado a escasez: plazas limitadas o vencimiento de promoción) o argumento convincente que lleve a la concreción de la cita.
En línea con esto, no debemos olvidar que uno de los axiomas clave del Fitness Marketing, sobre todo con potenciales clientes sin hábito de entrenamiento, es aplicar la máxima celeridad en el proceso. La razón es obvia, cuando una motivación es endeble, a más tiempo transcurrido en el proceso de decisión, más probabilidades de que sucedan contingencias disuasorias que enfríen más la motivación.
La aplicación de todas estas indicaciones, debería llevarse a cabo mediante un esquema con algoritmos sencillos, que orienten a la persona que llama, sobre el correcto itinerario de preguntas y argumentos. Igualmente, conviene someter a estas personas a algún tipo de entrenamiento previo que las familiarice con el proceso y les otorgue cierta agilidad en la ejecución.
¡Descárgate el algoritmo de llamada telefónica aquí!
Chano Jiménez
Autor de los libros: Vended Malditos Benditos y Atracción Digital.
Doctor en Economía, Postgrado en Neuromarketing, Máster en Gestión Deportiva, Máster en Dirección de Empresas, Conferenciante y Consultor internacional de Marketing y Ventas para centros deportivos.
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https://chanojimenez.com/protocolo-de-llamada-telefonica/
